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CVM divulga Instrução sobre a criação da Ouvidoria no âmbito do mercado de valores mobiliários

A Comissão de Valores Mobiliários (CVM) publicou no Diário Oficial de hoje, 12-11, a Instrução nº 529, que dispõe sobre a instituição da Ouvidoria no âmbito do mercado de valores mobiliários.

A Instrução exige que as instituições habilitadas a atuar como integrante do sistema de distribuição, os prestadores de serviços de custódia de valores mobiliários, os agentes emissores de certificados, e os prestadores de serviços de ações escriturais estabeleçam serviços de ouvidoria para receber, registrar, analisar, instruir e responder a consultas, sugestões, reclamações, críticas, elogios e denúncias de clientes sobre as atividades relacionadas ao mercado de valores mobiliários.

O objetivo da norma é estabelecer, por meio da Ouvidoria, uma instância superior de comunicação dos intermediários e prestadores de serviços com os investidores no âmbito do mercado de valores mobiliários. Tal instância se destina a solucionar aquelas situações que os canais habituais de atendimento não foram capazes de resolver.

Assim, a norma também exige que as reclamações e consultas sejam objeto de relatórios periódicos que possam ser utilizados pelos intermediários e prestadores de serviços para identificar possíveis melhorias nos procedimentos e rotinas. Tais relatórios também permitirão o monitoramento, pela CVM, da qualidade dos serviços prestados.

A Instrução não exige a implementação de estruturas próprias de Ouvidoria dos emissores de valores mobiliários e dos administradores de fundos de investimento, uma vez que dentro dessas instituições já existem departamentos próprios para cuidar da relação com os investidores, quais sejam, o diretor de relações com investidores, nos emissores, e a diretoria responsável pelo atendimento aos cotistas, nos fundos de investimento.

Contudo, a Instrução prevê que a diretoria de relações com investidores e a diretoria responsável pelo atendimento aos cotistas serão equiparadas à Ouvidoria, para o cumprimento de certos comandos da Instrução. Em especial, para o atendimento das demandas e reclamações recebidas pela CVM a respeito do emissor ou do fundo de investimento.

Fonte: CVM